特別扱いを要求するお客の対応について(結論:つっぱねてOK)

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営利企業に務めるサラリーマンは日々売上に追われ、目先に売上のために顧客の特別対応を迫られ折れる事も多いのではないでしょうか。

今日は、「とりあえず言ってみる系」のお客様の対応を考えてみたいと思いますが、結論は突っぱねてOKなんじゃないかというお話です。しめさばです。

どのようなビジネスにも顧客がいるわけですが、細かな部分に対して特別対応として、

・商品の取り置きだとか
・傷物商品の値引きの要求だとか
・支払い時期や支払い交渉やら
・ポイントの適応についてやら

を持ちかける顧客が一定数いらっしゃいますよね。

で、評価基準としての売上目標を与えられているサラリーマンとしては、目先の数字欲しさにルールを曲げて対応するという事があるかと思います。

世の中的には、「言ったもん勝ち」

である事は間違いないのですが、それって結局のところそのお客に対しては、短期的な満足向上にはなりますが、

・言えばなんとかなる
・言わないと損する

という傾向を強化する事になってしまい、

”そういうお客さん”が増えて、その他の物言わぬお客さんに対する不公平が発生し、

”そうではないお客さん”は自然と減ってしまい、中長期的に見ると売上は下がってしまう

というのはよくある話です。

もちろん、そういうお客さんの指摘が気付きを生み、新たなサービスが生まれる事もありますけど、そういうお客さんが増えると、オペレーションコストが上がり続けるわけでして、

特別扱いが常態化

してしまっては、それはもうビジネスとは呼ばないんじゃないかなと思う次第です。

そもそも店舗なり、社内のルールは、サービスの提供を組織的に行うためにあるわけで、1対多のビジネスを前提としているわけで、

1対1のビジネスであれば、それぞれのお客さんが特別なので、それも良いでしょうが、

1対多のビジネスは比較的安価で、1対1のビジネスは高価なサービスになるのは必然でしょうね。

多くのビジネスは1対多を前提としている事が多いので、ルールを曲げる事がリスクになる事を書きましたが、結局のところ、都度、小うるさいお客様を優先なのかルールが優先なのか、

どっちつかずになってしまうのが一番良くない

ことかと思います。

マーケティングに限らず、ビジネスでは目標や目的に対する一貫性が何より大切です。

そうなってくると、現場の社員に目先の短期的な売上を目標に置く事が、そもそもの誤りなんだろうな。なんて事を思うわけでして、短期的な売上がそのビジネスにおける目標なら別になんの問題もありませんけどね

ええ、そうです。この前嫌なことがありましたよ。(突然の独白)

では、そんな感じで。この記事についてもノークレームノータリーンでお願いいたします。

       
 

あ、宜しければ・・・。

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